Jak odpowiadać na opinie w Google, także te negatywne (z przykładami)

Opinie w Google to dla wielu klientów pierwsza rzecz, którą sprawdzają, zanim wybiorą warsztat, fryzjera czy piekarnię. Patrzą na gwiazdki, ale coraz częściej czytają też to, co firma odpisała. Spokojna, rzeczowa odpowiedź potrafi zrobić lepsze wrażenie niż sama ocena, a brak odpowiedzi albo nerwowa riposta potrafi zniechęcić bardziej niż jedna słaba opinia.

Dobra wiadomość: nie trzeba do tego talentu pisarskiego. Wystarczy kilka zasad i parę wzorów, które dopasujesz do swojej firmy.

Kto naprawdę czyta Twoje odpowiedzi

Autor opinii przeczyta odpowiedź raz. Twoi przyszli klienci będą ją czytać miesiącami. Dlatego odpowiadając, pisz tak, jakby obok autora stała osoba, która dopiero wybiera firmę i zastanawia się, czy do Ciebie przyjść.

Ta osoba nie sprawdza, kto miał rację. Sprawdza, jak firma się zachowuje, kiedy coś pójdzie nie tak: czy słucha, czy przeprasza, czy proponuje rozwiązanie, czy obraża klienta.

Pięć zasad dobrej odpowiedzi

1. Odpowiadaj szybko. Najlepiej w ciągu kilku dni. Opinia bez odpowiedzi wygląda tak, jakby nikt w firmie jej nie przeczytał.
2. Zwracaj się do konkretnej osoby i konkretnej sprawy. „Dziękujemy za opinię” pod każdą recenzją wygląda jak automat. Jedno zdanie o tym, co klient napisał, zmienia wszystko.
3. Krótko. Dwa, cztery zdania wystarczą. Długi wywód pod negatywną opinią wygląda na tłumaczenie się.
4. Bez emocji, nawet gdy opinia jest niesprawiedliwa. Napisz odpowiedź, odłóż ją na godzinę, przeczytaj jeszcze raz i dopiero wtedy opublikuj.
5. Przenieś spór poza Google. Pod opinią pokaż gotowość do rozwiązania sprawy, a szczegóły ustal bezpośrednio z klientem: mailem, telefonicznie albo na miejscu.

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię

Przy krytycznej opinii sprawdza się prosty układ w czterech krokach:

• podziękuj za to, że klient dał znać,
• przyznaj, że sytuacja była dla niego nieprzyjemna (nie musisz od razu przyznawać mu racji we wszystkim),
• wyjaśnij krótko albo powiedz, co zmieniasz,
• zaproś do kontaktu, żeby wyjaśnić sprawę.

Przykład: długie czekanie

Opinia: „Czekałem na naprawę tydzień dłużej, niż obiecano. Nikt nie zadzwonił z informacją.”

Odpowiedź:

„Dzień dobry, Panie Marku, dziękujemy, że Pan o tym napisał. Ma Pan rację, że powinniśmy byli sami dać znać o opóźnieniu, bo czekanie bez informacji jest najgorsze. Część zamówiona do Pana auta przyszła później, niż deklarował dostawca. Od teraz informujemy klientów o każdej zmianie terminu. Jeśli chciałby Pan jeszcze o czymś porozmawiać, zapraszamy do kontaktu.”

Przykład: opinia, z którą się nie zgadzasz

Opinia: „Fryzjerka obcięła za krótko, mimo że prosiłam o same końcówki.”

Odpowiedź:

„Dzień dobry, Pani Anno, przykro nam, że efekt nie był taki, jak Pani chciała. Zależy nam, żeby każda klientka wychodziła zadowolona. Prosimy o kontakt, chętnie umówimy bezpłatną wizytę, na której poprawimy fryzurę albo dopasujemy ją tak, jak Pani woli.”

Zwróć uwagę, że odpowiedź nie mówi „to nieprawda”, nawet jeśli w salonie pamiętacie rozmowę inaczej. Czytelnik widzi firmę, która proponuje rozwiązanie, a to działa lepiej niż spór o to, kto co powiedział.

Przykład: opinia bez treści, sama jedna gwiazdka

„Dzień dobry, przykro nam, że wizyta u nas nie spełniła oczekiwań. Chętnie dowiemy się, co poszło nie tak, żeby to poprawić. Zapraszamy do kontaktu.”

Jak odpowiedzieć na pozytywną opinię

Na dobre opinie też warto odpowiadać. Pokazujesz, że czytasz wszystkie recenzje, nie tylko te, które bolą. Tu także unikaj jednego zdania kopiowanego wszędzie.

Przykład: krótka pochwała

Opinia: „Szybko, czysto, polecam.”

„Dziękujemy, Pani Kasiu! Cieszymy się, że wszystko poszło sprawnie. Do zobaczenia przy następnej okazji.”

Przykład: opinia ze szczegółami

Opinia: „Pan Tomek doradził mi tańsze rozwiązanie, niż sam chciałem kupić, i miał rację.”

„Dziękujemy za tak miłe słowa, przekażemy je Tomkowi. Zawsze wolimy doradzić to, co faktycznie się sprawdzi, nawet jeśli jest tańsze. Polecamy się na przyszłość.”

Wspomnienie konkretu z opinii (imię pracownika, rodzaj usługi) pokazuje, że odpowiedź pisał człowiek, a przy okazji podkreśla to, co klient docenił.

Czego nie pisać w odpowiedziach

• Danych klienta i szczegółów zlecenia. Nie podawaj nazwiska, numeru telefonu, adresu, ceny ani szczegółów naprawy czy zabiegu, o których klient sam nie napisał.
• Oskarżeń i ironii. „Widocznie Pan nie zna się na rzeczy” albo „szkoda, że nie przeczytała Pani regulaminu” zostanie zapamiętane przez każdego, kto to przeczyta.
• Gróźb. Zapowiedzi pozwu czy „wyciągnięcia konsekwencji” pod opinią odstraszają klientów skuteczniej niż sama opinia.
• Tej samej formułki pod każdą recenzją. Kilkanaście identycznych odpowiedzi wygląda na obojętność.
• Próśb o zmianę oceny w zamian za rabat. To psuje zaufanie i jest niezgodne z zasadami Google dotyczącymi opinii.

Kiedy zgłosić opinię do Google

Nie każdą opinię da się usunąć tylko dlatego, że jest niekorzystna. Google usuwa opinie, które łamią jego zasady, na przykład:

• spam i opinie wyraźnie niezwiązane z Twoją firmą,
• wulgaryzmy, obraźliwe treści, groźby,
• opinie wystawione przez konkurencję albo w wyraźnym konflikcie interesów,
• treści ujawniające dane osobowe.

Opinię zgłaszasz w Profilu Firmy w Google, przy samej recenzji (opcja zgłoszenia opinii). Decyzja należy do Google i nie zawsze jest po Twojej myśli. Dlatego nawet przy zgłoszonej opinii warto napisać spokojną odpowiedź: jeśli opinia zostanie, czytelnicy zobaczą Twoje stanowisko.

Jak sobie ułatwić odpowiadanie

Najwięcej czasu zajmuje wymyślanie odpowiedzi od zera. Dlatego dobrze mieć przygotowany zestaw kilku wzorów pod sytuacje, które w Twojej branży zdarzają się najczęściej: opóźnienie, cena, jakość, obsługa, opinia bez treści, krótka pochwała. Przy każdej nowej opinii bierzesz pasujący wzór i zmieniasz jedno, dwa zdania pod konkretną sprawę.

Warto też ustawić powiadomienia o nowych opiniach w Profilu Firmy w Google, żeby nie odkrywać krytycznej recenzji po miesiącu.

Podsumowanie

• Odpowiedzi czytają przede wszystkim przyszli klienci, więc pisz z myślą o nich.
• Odpowiadaj szybko, krótko i do konkretnej osoby.
• Przy negatywnej opinii: podziękuj, przyznaj, wyjaśnij krótko, zaproś do kontaktu.
• Na pozytywne opinie też odpowiadaj, wspominając konkret z recenzji.
• Nie ujawniaj danych klienta, nie kłóć się i nie groź.
• Zgłaszaj tylko opinie łamiące zasady Google, a i tak na nie odpowiedz.
• Przygotuj kilka własnych wzorów, a odpowiadanie zajmie Ci parę minut.

Jeśli wolisz nie układać wzorów samodzielnie, możemy przygotować zestaw odpowiedzi dopasowany do Twojej branży i stylu, gotowy do wklejania.